このページの要点
- 確認の順番は共通。預けたものの一覧、契約書と依頼書、やり取りの記録、連絡の順番を決める。
- 契約前に、範囲、範囲外、報酬、資料、アカウント、個人データ、お金、再委託、責任、終わり方の10点を確かめる。
- 連絡は、被害拡大の防止、事実の確認、契約に基づく要求、協議の記録の順で、記録の残る方法で行う。
- 契約書がないまま始めても準委任の規定は適用される。現在の運用を記録から整理して書面にする。
結論：トラブルが起きたら、「何を預けたか」から順に確かめます
事務代行やオンライン秘書の契約でトラブルが起きたとき、最初にやるべきことは、相手方への非難ではなく、事実と契約の確認です。連絡が取れない、アカウントに入れない、資料が戻らない、報酬が払われない、勝手に別の人が作業していた。どの場面でも、確認の順番はほぼ共通しています。
- 何を預けたかを一覧にする（資料・原本、アカウントと権限、個人データ、お金）。被害が広がる可能性があるものから先に手を打つ。
- 契約書と依頼書の記載を確かめる（業務の範囲、再委託、報酬、事故の連絡、終了の処理）。書かれていなければ、民法の一般原則（準委任の規定）が出発点になる。
- やり取りの記録（メール、チャット、依頼書、請求書）を集めて、時系列に並べる。
- 相手方への連絡は、順番を決めて、記録が残る方法で行う。
このページは、他のページで扱った論点を、場面別に引き直すための索引でもあります。個々の条項の書き方は、それぞれのページで詳しく扱っているため、ここでは確認の順番と、見るべき箇所に絞ります。
このページが扱う軸
任せる範囲
範囲外の依頼、勝手な再委託、契約書がないまま始めた業務。
置き場所業務範囲・再委託の条項、個別の依頼書
預けるもの
資料・アカウント・個人データ・お金が戻らない、または不正に使われた。
置き場所各預かり物の条項、台帳、アカウントの記録
報酬
払われない、請求額が食い違う。
置き場所報酬・支払期日・立替経費の条項、請求書
事故
ミス、漏えい、連絡の遅れ。
置き場所責任・事故の連絡の条項
終わり方
やめたいのにやめられない、やめた後も権限が残る。
置き場所解約・解除・返却・消去の条項
契約を結ぶ前の10の確認
トラブルの多くは、契約を結ぶ前の確認で減らせます。次の10の問いは、任せる側にも受ける側にも共通して使えます。各項目の詳しい書き方は、関連するページに書いています。
契約を結ぶ前の10の確認
- 1. 業務の範囲：「事務全般」と書かず、定型・判断を伴う業務・例外に分けて書いたか。範囲外の依頼が来たときの手順があるか。（業務範囲のページ）
- 2. 範囲外の線引き：資格者でなければ行えない業務に触れない書き方になっているか。（範囲外の業務のページ）
- 3. 報酬の単位：月額・時間・件数・日額のどれか。上限、超過、繰越、立替経費の事前承諾が決まっているか。（報酬の決め方のページ）
- 4. 資料・原本：貸与する範囲、受渡しの方法、保管の場所、返却と廃棄の期限と証明が決まっているか。（資料の預かりのページ）
- 5. アカウント：個別のIDを発行し、権限を最小にし、管理者の権限を任せる側に残したか。終了時の失効の手順があるか。（アカウントと権限のページ）
- 6. 個人データ：委託先の監督の項目（安全管理、従業者の監督、漏えい時の連絡、返却・消去）が書かれているか。（個人情報の委託のページ）
- 7. お金：承認する人と実行する人が分かれているか。立替と精算の手順、証憑の保管が決まっているか。（お金の扱いのページ）
- 8. 再委託：誰が作業するか、補助者や代行者の扱い、再委託の条件、再委託先への義務が書かれているか。（再委託とチーム化のページ）
- 9. 責任と事故：ミスの区分、賠償の上限と除外、事故の連絡の期限が書かれているか。（ミスと責任のページ）
- 10. 終わり方：解約の予告期間、中途終了の報酬、引継ぎ、アカウントの失効、データの消去、完了報告が書かれているか。（終了と引継ぎのページ）
この10の確認のほかに、相手方が従業員を使わない個人や一人法人の場合は、取引条件の明示、支払期日（従業員を使用する発注者が対象）、解除の予告などの法律の規定が関係します。立場ごとの整理は関係する法律のページにあります。
場面別の確認（その1）：連絡が取れない・アカウントに入れない
連絡が取れなくなった
受託者が突然連絡を断った、あるいは委託者が返信をしなくなった、という場面です。まず、預けたものの確認が先です。受託者が連絡を断った場合に、アカウントの権限、貸与資料、個人データが、受託者の手元に残っているためです。
連絡が取れないときの確認
- まず止めることアカウントの権限の停止（または一時停止）、パスワードの変更、共有リンクの権限の見直し。被害の拡大を防ぐことを、相手方の説得より先に行う。
- 契約書で見る箇所連絡の方法・窓口、通知の到達時点、解除の条項、事故の連絡の条項、貸与資料の返却の条項。
- 法律の出発点委任は各当事者がいつでも解除できる（民法651条1項）。一方的な連絡の断絶は、相手方に不利な時期の解除として損害賠償の問題になり得る（同条2項）。委任終了後は、経過と結果の報告義務がある（民法645条）。
- 記録最後に連絡が取れた日時、それ以降の連絡の試み（メール、電話、チャット）、進行中の案件の状況を記録する。
アカウントに入れない・権限が残っている
契約を終えたのにアカウントに入れる状態が続いている、あるいは逆に、委託者の側がアカウントの管理権限を持っておらず、受託者が不在だと何もできない、という場面です。後者は、共有のID・パスワードで運用していた場合や、受託者が管理者の権限を持っていた場合に起きます。
アカウントのトラブルの確認
- 入れないとき管理者の権限が誰にあるか。サービスの提供者の窓口を通じた管理者の変更の手段があるか。契約書に、管理者の権限は委託者に残すと書いたか。
- 権限が残っているときログインの履歴を確認し、不審な操作がないかを見る。受託者のID、共有のパスワード、連携している外部サービス、二要素認証の端末を、一つずつ失効・変更する。
- 契約書で見る箇所アカウントの付与と失効の条項、操作ログの条項、契約終了時の処理の条項。
- 法律の出発点個人データを扱うアカウントでは、安全管理措置（個人情報保護法23条）や委託先の監督（同法25条）の観点から、アクセスの管理が問われる。
アカウントの設計はアカウントと権限のページ、終了時の失効の手順は終了と引継ぎのページで扱っています。
場面別の確認（その2）：資料が戻らない・報酬が払われない
資料・原本・データが戻らない
貸与した紙の資料や原本が返ってこない、データの消去の報告がない、という場面です。まず、何を、いつ、誰に渡したかの記録（台帳、受領の確認）を確かめます。記録がなければ、返却を求める根拠が弱くなります。
資料が戻らないときの確認
- 台帳と受領の記録貸与したものの一覧、受渡しの日、受領の確認のメールや受領書。原本と写しの区別。
- 契約書で見る箇所貸与資料の管理・返却・廃棄の条項、紛失・毀損のときの連絡の条項、契約終了時の処理の条項。
- 法律の出発点受任者は、委任事務を処理するに当たって受け取った金銭その他の物を委任者に引き渡さなければならない（民法646条1項）。
- 連絡の内容返却を求める物の一覧、期限、返送の方法、返却できない場合の理由の報告を、書面（電子メールでもよい）で求める。
報酬が払われない・請求額で食い違う
報酬の未払い、請求額の食い違いは、事務代行で目立つトラブルの一つです。月額か時間制か件数制か、超過分や繰越分、立替経費がどう扱われたのか、といった点が契約書に書かれていないと、双方の認識がずれます。
報酬のトラブルの確認
- 請求の根拠契約書の報酬の単位、上限、追加の依頼の合意の記録、稼働の記録（作業時間、件数）、立替経費の事前承諾の記録。
- 支払期日契約書の支払期日。従業員を使用する事業者が、従業員を使わない個人や一人法人に委託した場合は、役務の提供を受けた日から60日の期間内で、できる限り短い期間内に定める必要がある（フリーランス法4条1項）。顧客から受けた事務を回している場合は、取適法3条の支払期日も確認する。
- 契約書で見る箇所報酬、支払期日、遅延損害金、立替経費、業務の一時停止の条項。
- 法律の出発点委任の報酬は特約がなければ請求できない（民法648条1項）。期間で報酬を定めたときは、その期間を経過した後に請求できる（同条2項ただし書、624条2項）。中途終了では履行の割合に応じた請求ができる（同条3項2号）。
報酬の単位と繁閑の処理は報酬の決め方のページ、お金に触れる業務はお金の扱いのページ、中途終了の清算は終了と引継ぎのページで扱っています。
場面別の確認（その3）：勝手に別の人が作業していた・ミスや漏えいがあった
勝手に別の人が作業していた
任せた相手ではなく、別の人が作業していたことに気づいた場面です。まず、その人が何に触れたのか（どの資料、どのアカウント、どの個人データ）を確認します。
無断の再委託の確認
- 触れた範囲別の人がアクセスしたアカウント、閲覧・保存した資料、個人データの有無を、ログと受託者への確認で把握する。
- 契約書で見る箇所再委託の条項、補助者・従業員の分担の定義、個人情報の条項、秘密保持の条項、解除事由。
- 法律の出発点準委任では、受任者は委任者の許諾を得たとき、またはやむを得ない事由があるときでなければ、復受任者を選任できない（民法644条の2第1項）。個人データを扱っていた場合は、委託先の監督の観点（個人情報保護法25条）、個人番号を扱っていた場合は再委託の許諾（番号法10条）が関係する。
- 対応の順番権限の停止、再委託先と範囲の特定、再委託先への秘密保持の確認と情報の消去の依頼、契約書に基づく是正の要求の順に進める。
ミスで損害が出た・個人データが漏れた
誤送信、入力ミス、期限の徒過、漏えいなどの場面です。被害の拡大を防ぐことが最優先です。
ミスと漏えいの確認
- 初動誤送信の回収と削除の依頼、アカウントのパスワード変更、権限の停止。原因の特定は、その後に行う。
- 契約書で見る箇所事故の連絡の条項、責任・損害賠償の条項（区分、上限、除外）、個人情報の条項。
- 法律の出発点受任者は善良な管理者の注意をもって事務を処理する義務を負う（民法644条）。債務不履行による損害賠償（同415条）、第三者への損害は不法行為（同709条）や使用者責任（同715条）が問題になる。個人データの漏えい等は、個人情報保護法26条の報告・通知の対象になり得る。
- 記録事故の発生の日時、気づいた日時、連絡の時刻、実施した措置を記録する。
責任の段階化と事故の手順はミスと責任のページ、再委託の条件は再委託とチーム化のページで詳しく扱っています。
相手方への連絡の順番と、記録の残し方
トラブルの場面では、感情的なやり取りが事実の確認を妨げることがあります。連絡は、順番を決めて、記録が残る方法で行うと、後の整理がしやすくなります。
相手方への連絡の順番の例
- 被害の拡大を防ぐ措置連絡の前に、アカウントの権限の停止、パスワードの変更、共有の停止など、自分でできる措置を先に行う。
- 事実の確認の連絡責任の追及ではなく、事実の確認として、何が起きたか、いつ起きたか、どの範囲かを、書面または電子メールで尋ねる。期限を示す。
- 契約に基づく要求契約書の条項を引用して、是正、返却、報告、消去などを求める。要求の内容、期限、方法を明記する。
- 協議の記録電話や面談で話した内容は、その日のうちに、要点をメールで送って確認する。
- 次の段階の判断是正がなされない場合は、解除、損害賠償の請求、その他の手段を検討する。この段階では、証拠の整理（やり取りの記録、請求書、ログ）が必要になる。
連絡の方法は、後から確認できるもの（電子メール、書面）を中心にします。口頭のやり取りだけで進めると、内容の証明が難しくなります。
確認の問いと理由記録を残すときの問い
いつ、誰が、何を伝えたかを、時系列で残しているか。
後で事実の流れを説明するために必要なため。
預けたもの、返却を受けたものを、一覧に記録しているか。
返却や消去を求める根拠になるため。
アカウントの操作のログを保存しているか。
誰が何をしたかを、後から確認できるため。
口頭のやり取りを、その日のうちに文章にしているか。
内容の食い違いを防ぐため。
連絡の文面に入れる項目
事実の確認や、契約に基づく要求の連絡には、次の項目を入れておくと、相手方が何を求められているかが分かり、後から経緯を説明するときにも使えます。感情的な表現や、断定できない推測は入れず、分かっている事実と、求める内容に絞ります。
- 経緯の要約：いつ、何が起きたか、どのように気づいたかを、日付とともに短く書く。
- 確認したい事項：相手方に答えてほしいこと（触れた範囲、現在の状況、原因の心当たり）を、番号を付けて並べる。
- 求める措置：返却、権限の返還、消去、報告、是正など、求める内容を具体的に書く。
- 期限：回答や措置の期限を、日付で示す。短すぎる期限は、後で合理性が問われるため、預けたものの重さに合わせる。
- 根拠の条項：契約書の該当する条項を示す。契約書にない事項は、民法の準委任の規定が出発点になる旨を、断定を避けて書く。
- 連絡先と方法：回答を受け取る窓口と、方法（電子メールなど、記録が残るもの）を示す。
連絡文の送付後は、送った日時、方法、相手方の返信の有無を記録します。返信がない場合の再連絡の日も決めておくと、時系列が途切れません。
契約書がないまま始めてしまったとき
口約束やチャットのやり取りだけで事務代行を始め、契約書がない、というケースもあります。契約書がなくても、契約は成立し得ます。ただし、条件が曖昧なまま運用が進むため、トラブルが起きたときの根拠が弱くなります。
- 現在の合意の内容を、記録から整理する：メールやチャットから、業務の内容、報酬、支払の時期、預けているものを書き出す。
- 預けているものの一覧を作る：資料、アカウントと権限、個人データ、お金の取扱い。特に、アカウントの権限と個人データを優先する。
- 契約書または覚書にまとめる：現在の運用を、書面にする。始めた後の締結でも、業務の範囲、報酬、預かり物の管理、再委託、事故の連絡、終了の処理を、先に挙げた10の確認の項目で書く。
- 過去の期間の扱いを決める：契約書の効力を、契約書の日付からとするのか、業務を始めた日にさかのぼるのかを決める。さかのぼる場合は、その旨と、過去の業務の報酬・事故の扱いを書く。
- 相手方が従業員を使わない個人の場合：取引条件の明示の義務（フリーランス法3条）が、契約の成立と同時にかかっているため、遅れて書面または電磁的方法で明示する。
覚書に最低限書く項目
後から契約書を整える場合に、まず覚書として最低限そろえておきたい項目は次のとおりです。長い契約書にする前に、現在の運用を確定させることが目的です。
覚書に書く最低限の項目
| 項目 | 書く内容 | 確認するページ |
|---|---|---|
| 業務の範囲 | 定型業務、判断を伴う業務、範囲外の依頼の扱い。 | 業務範囲のページ |
| 報酬 | 単位、金額（税込・税別の別を明記）、支払期日、立替経費の扱い。 | 報酬の決め方のページ |
| 預けるもの | 資料・原本、アカウントと権限、個人データ、お金の取扱いの条件。 | 資料の預かり、アカウント、個人情報の委託、お金の扱いの各ページ |
| 再委託 | 誰が作業するか、補助者や代行者、再委託の条件。 | 再委託とチーム化のページ |
| 事故と責任 | 連絡の期限と窓口、責任の範囲と上限。 | ミスと責任のページ |
| 終わり方 | 解約の予告、中途終了の報酬、返却・失効・消去・報告。 | 終了と引継ぎのページ |
契約書がない状態でも、民法の準委任の規定（善管注意義務、報告義務、受取物の引渡し、いつでもの解除、中途終了の報酬）が適用されます。しかし、再委託の可否、賠償の上限、個人データの管理、アカウントの失効などは、契約で決めておかなければ、争いの余地が大きく残ります。契約の全体像は全体像のページにまとめています。
起きがちなこと
トラブル対応で起きがちなこと
- 相手方への連絡を先に始め、アカウントの権限の停止が後回しになって、被害が広がった。
- 預けたものの一覧がなく、何が戻っていないのか、どこまで情報が出たのかを説明できなかった。
- 電話や口頭のやり取りだけで進め、内容の食い違いを後から証明できなかった。
- 契約書の条項を確かめずに、感情的な連絡をして、関係がこじれた。
- 契約書がないまま始め、再委託や賠償の範囲をめぐって、民法の一般原則しか根拠がなかった。
- 契約終了の手続（返却、失効、消去、報告）が書かれておらず、終了後もアカウントとデータが残った。
- 報酬の請求で、稼働の記録、追加依頼の合意の記録が残っておらず、請求額が確認できなかった。
各論点の詳しい整理は、関連する各ページにあります。業務の範囲は業務範囲のページ、立場ごとに及ぶ法律は関係する法律のページです。
よくあるご質問
事務代行の担当者と連絡が取れなくなりました。まず何をすべきですか。
まず、預けたものの確認と、被害の拡大を防ぐ措置が先です。アカウントの権限の停止やパスワードの変更、共有リンクの権限の見直しを行い、貸与した資料や個人データがどこにあるかを一覧にします。そのうえで、契約書の連絡の条項、事故の連絡の条項、解除の条項を確かめ、書面または電子メールで事実の確認と要求を伝えます。委任は終了後に経過と結果を報告する義務があります（民法645条）。
契約書がないまま事務代行を始めていました。今から契約書を作る意味はありますか。
あります。契約書がなくても契約は成立し得て、準委任の規定が適用されますが、再委託、賠償の上限、個人データの管理、アカウントの失効などは契約で決めなければ争いの余地が残ります。現在の運用を記録から整理して契約書にまとめ、効力を開始日にさかのぼらせるかどうかも決めます。相手方が従業員を使わない個人の場合は、取引条件の明示の義務（フリーランス法3条）もあるため、書面または電磁的方法での明示が必要です。
受託者が、知らないうちに別の人に作業をさせていました。契約違反ですか。
契約書の再委託の条項と、定義（従業員や補助者の扱い）によります。準委任では、受任者は委任者の許諾を得たとき、またはやむを得ない事由があるときでなければ復受任者を選任できないとされています（民法644条の2第1項）。契約書で再委託が承諾制や禁止になっていれば、無断の再委託は契約違反になり得ます。個人データを扱っていた場合は、委託先の監督（個人情報保護法25条）の面からも、触れた範囲の確認が必要です。
報酬の請求額が、相手方の認識と食い違っています。何を確認すればよいですか。
契約書の報酬の単位（月額・時間・件数・日額）、上限、超過分と繰越分の扱い、追加の依頼の合意の記録、稼働の記録、立替経費の事前承諾の記録を確かめます。委任の報酬は特約がなければ請求できず（民法648条1項）、期間で定めたときは期間の経過後に請求できます（同条2項ただし書、624条2項）。支払期日は、契約書の定めに加え、従業員を使用する事業者が、従業員を使わない個人や一人法人に委託した場合は、役務の提供を受けた日から60日の期間内で、できる限り短い期間内に定める必要があります（フリーランス法4条1項）。
トラブルの連絡は、電話とメールのどちらで行うのがよいですか。
内容を後から確認できるメールや書面を中心にします。電話や面談で話した場合も、その日のうちに要点をメールで送って確認します。連絡の順番は、被害の拡大を防ぐ措置、事実の確認の連絡、契約に基づく要求、協議の記録の順が基本です。いつ、誰が、何を伝えたかの時系列と、預けたものの一覧を残しておくと、後の整理の根拠になります。
あわせて読みたいページ
本ページは一般的な情報提供です。個別の取引への当てはめは、業務の内容や預けるものの種類、当事者の事業の形によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索で確認しています。参考: e-Gov法令検索 / 個人情報保護委員会 / 公正取引委員会 / 厚生労働省
